Come rispondere alle recensioni su Google sia a quelle positive che a quelle negative (e anche a quelle false)

Al giorno d’oggi ormai chiunque compra online, ma uno step importantissimo prima di concludere l’acquisto è leggere le recensioni dei clienti per vedere che cosa ne pensano del prodotto che noi vorremmo acquistare. Questo è vero anche quando decidiamo di iniziare a collaborare con dei professionisti: saremo molto più propensi ad affidarci ad un professionista che ha molte recensioni positive piuttosto che a collaborare con qualcuno che non ha recensioni, oppure che ha diverse recensioni sì, ma non sono proprio positivissime. Il ragionamento alla base di questo meccanismo, in realtà, è molto semplice: diamo per scontato che se altri hanno avuto una buona esperienza, molto probabilmente, avremo una buona esperienza anche noi. Capiamo quindi che avere un buon profilo di recensioni su Google è importantissimo per far crescere la nostra azienda, ma se vogliamo capire come rispondere alle recensioni su Google nella maniera migliore possibile dobbiamo anzitutto avere chiaro:

• che cosa sono le recensioni su Google
• come farsele lasciare
• come rispondere alle recensioni positive
• come rispondere alle recensioni negative
• come comportarsi di fronte a recensioni false o ingiuste

Inoltre, possiamo anche sfruttare queste recensioni non solo per migliorare la visibilità della nostra azienda, ma anche per migliorare il nostro servizio clienti e per capire meglio se i nostri prodotti o i nostri servizi hanno dei difetti, per così dire strutturali, che possiamo correggere.

Che cosa sono le recensioni su Google?

Anzitutto, per capire come rispondere alle recensioni su Google dobbiamo anzitutto capire che cosa sono queste recensioni.

Le recensioni su Google altro non sono che “le stelline” che gli utenti lasciano sul profilo della nostra attività su Google una volta che hanno collaborato con noi. Naturalmente queste recensioni sono visibili sia sui risultati del motore di ricerca che anche proprio su Google Maps. Naturalmente possiamo consultare anche le recensioni che ci sono state lasciate tramite il nostro profilo Google My Business, o per meglio dirla, il profilo della mia attività Su Google.

Tramite tutti questi servizi è possibile vedere le proprie recensioni che abbiamo ricevuto tramite Google e che gli utenti, ovviamente possono vedere, per farsi appunto un’idea di come sono i nostri prodotti o i servizi.

Si va da un minimo di 1 stellina, che significa che l’utente ha avuto una pessima esperienza, per arrivare a un massimo di 5 stelline, che indica che l’utente ha avuto una esperienza praticamente perfetta. Banalmente, quindi, più utenti lasciano 4 o 5 stelline meglio è.

Se è vero che avere delle stelline in corrispondenza del proprio profilo è importante, è anche vero però che per l’utente non è una cosa così immediata lasciarle.

Per cui è vero che dobbiamo capire come rispondere alle recensioni su Google, ma prima di tutto è anche vero che dobbiamo capire come farci lasciare queste recensioni.

Se noi acquistiamo qualcosa su un qualunque e-commerce, ad esempio, ci sono tutta una serie di metodi per spingere l’utente a lasciare una recensione: ci possono arrivare delle notifiche sul telefono, o magari ci possono arrivare delle mail; insomma, il fatto che dobbiamo lasciare questa recensione ci viene ricordato in maniera sempre abbastanza chiara, e l’utente altro non deve fare che cliccare su un link e, appunto, scrivere la recensione.

Quando si tratta della nostra attività, invece, la stragrande maggioranza delle volte, le cose non sono mai così automatizzate e spesso dobbiamo essere noi i primi a ricordare ai nostri clienti di lasciare una recensione; vero è che fino a qualche tempo fa il processo per il cliente, che doveva lasciare questo feedback era un pochino farraginoso.

Google però ha migliorato enormemente le cose ed è andato incontro agli utenti, semplificando parecchio il processo di richiesta e rilascio della recensione.

Come farsi lasciare una recensione su Google

In realtà, questo è un processo molto semplice: anzitutto dobbiamo accedere al nostro profilo Google, banalmente quello che utilizziamo per accedere a tutti i nostri servizi di Google ad esempio Google Analytics, Google Search Console, o anche semplicemente Gmail.

Una volta che abbiamo effettuato l’accesso, possiamo visualizzare la nostra attività sulla pagina di Google, digitando per esempio il nostro nome e quello della nostra attività nella barra di ricerca.

Troveremo quindi una dicitura “la tua attività su Google” e, sotto di questa, una dozzina di icone, ognuna delle quali corrispondente ad un’azione che possiamo fare. L’azione che a noi interessa è “chiedere una recensione”, per cui altro non dobbiamo fare che cliccare sull’iconcina nominata appunto “chiedi recensione”

Una volta cliccato questo pulsante, comparirà un altro riquadro che conterrà un link da condividere con il cliente e, tramite questo link, la persona sarà quindi in grado di lasciare una recensione nella maniera più semplice possibile.

Perché è importante rispondere alle recensioni su Google

Prima di addentrarci per spiegare in maniera più approfondita come rispondere alle recensioni su Google, dobbiamo anzitutto capire però prima perché è così importante rispondere a queste recensioni.

In realtà l’importanza che ne deriva dipende un po’ se la recensione è positiva o negativa: se la recensione è buona, ovviamente meglio, e il fatto che noi rispondiamo può fungere da chiusura di una collaborazione altrettanto positiva e, inoltre, può servire, per chi la legge, da conferma dell’“umanità” della persona che si “nasconde” dietro un brand o dietro a un sito, e può far percepire meglio la nostra personalità.

D’altra parte, rispondere a una recensione negativa, è importante perché ci dà la possibilità di spiegarci meglio, di scusarci qualora fosse necessario, ma anche dimostrare ai possibili utenti che potrebbero essere interessate collaborare con noi, come ci relazioniamo e come rispondiamo alle critiche che ci vengono mosse. Questo, ovviamente, è molto importante perché anche attraverso queste interazioni noi possiamo far percepire la nostra professionalità e il nostro modo di relazionarci al lavoro e ai clienti.

Come rispondere alle recensioni su Google

In realtà rispondere alle recensioni è semplicissimo: è sufficiente andare nel riquadro delle recensioni e cliccare il tasto “rispondi”. Tutto qui, nulla di complicato.

Oltretutto, quando riceviamo una recensione nuova, troveremo nell’angolo in alto a destra del riquadro “leggi recensione” un punto rosso, ad indicare che è presente una recensione non letta.

Come rispondere alle recensioni su Google (quelle positive)

Rispondere alle recensioni positive è semplicissimo e, al di là del lato “tecnico” che abbiamo visto nel punto sopra, in realtà ognuno è libero di rispondere un po’ come crede meglio. Personalmente, mi piace ringraziare la persona che si è rivolta a me invitandola a ricontattarmi nel caso avesse bisogno di altri servizi da parte mia.

Questo è il mio modo, ma poi, ogni persona, dipendentemente dalla propria personalità, può avvicinarsi a questo a modo proprio.

Come rispondere ad una recensione negativa

Questo, invece, è un aspetto un pochino più delicato: se prima infatti potevamo fare completamente leva sulla nostra personalità, magari anche per rendere più interessante e simpatica la nostra risposta, in questo caso far leva esclusivamente sulla propria personalità può essere rischioso.

Se riceviamo infatti una recensione negativa, la prima reazione potrebbe essere quella di arrabbiarci e rispondere per le rime. Non è detto che non avremmo ragione a rispondere per le rime, sia chiaro, ma lo spazio per le recensioni non è quello giusto dove far valere le nostre ragioni.

Meglio quindi prendere la palla al balzo e utilizzare lo spazio che abbiamo a disposizione per spiegare nella maniera più chiara e pacata possibile le nostre ragioni.

Ad esempio, un cliente potrebbe essere indispettito per il fatto che si aspettava da noi qualcosa di diverso e, in questo caso, allora, spetta a noi spiegare chiaramente che ciò che si aspettava lui non coincideva con la realtà di ciò che sarebbe stato fatto e che le sue erano appunto solamente aspettative.

Un altro cliente, invece, potrebbe lamentarsi (a ragione) di un lavoro non svolto nella maniera ottimale; in questo caso, quindi, non ha senso negare la probabile evidenza dei fatti, ma scusarsi e chissà, accompagnando queste scuse con uno sconto sulla (prossima?) fattura, o cercando, comunque, di compensare in qualche modo.

Lo scopo in questo caso non è necessariamente “dare ragione al cliente”, ma riconoscere Il suo disappunto e cercare, per quanto possibile, di limitare i danni. Non solo: qualche cliente potrebbe apprezzare particolarmente come noi reagiamo ai feedback negativi, e proprio sulla base di questa reazione, rivedere, nel tempo, le proprie posizioni.

Oltretutto, questo approccio più pacato e professionale può servire come testimonianza della nostra, appunto, professionalità agli occhi di coloro che vorrebbero rivolgersi a noi. Per quanto questo non sia un aspetto tecnico, rientra sicuramente in quel processo che ci richiede di capire nella maniera più accurata possibile come rispondere alle recensioni su Google.

Infine, il fatto di rispondere in maniera calma, organizzata e razionale ad un commento negativo può aiutarci nel nostro essere percepiti come autorevoli, professionali e, comunque, umani nelle nostre manchevolezze.

È importante ricordare, infatti, che immancabilmente ci troveremo a svolgere lavori per i quali non necessariamente otterremo le 5 stelline. Questo, per quanto possa anche non farci piacere, è inevitabile perché non siamo macchine perfette né lo sono i nostri clienti o, in generale, le persone con cui ci interfacciamo.

Questo vuol dire che, a seconda dei casi, ci saranno anche giornate o progetti per i quali non ci sentiremo particolarmente ispirati per tutta una serie di ragioni. In questi casi, quindi, magari non otterremo le 5 stelle, ma ne otterremo solamente quattro, o magari anche tre.

Amen, non è la morte di nessuno e rientra semplicemente nella normalità delle cose.

In effetti, come ho sentito dire, non viviamo in un mondo a 5 stelle (come a dire che, il mondo reale, la vita, non è perfetta, non è, appunto, a 5 Stelle).

Come rispondere alle recensioni ingiuste o false

Questi sono casi un po’ particolari e vanno trattati di conseguenza. Per quanto riguarda le recensioni ingiuste, abbiamo due modi di procedere: o facciamo valere le nostre ragioni, un po’, come dicevamo per le recensioni negative, oppure le facciamo rimuovere direttamente da Google.

Se decidiamo di tenere live le recensioni con la nostra risposta, dobbiamo assicurarci che questa risposta mostri, soprattutto ai clienti che verranno dopo, che il parere espresso è ingiustamente negativo, perché l’esperienza che è stata fornita al cliente è oggettivamente e inconfutabilmente positiva.

Per quanto riguarda, invece, le recensioni false questo è un problema che è presente più su altre piattaforme; le recensioni false su Google ci sono, e chiaro, ma è una cosa un po’ meno frequente. In questo caso possiamo procedere direttamente alla rimozione

Come cancellare una recensione su Google

È importante notare che noi, in quanto professionisti non abbiamo la capacità di cancellare direttamente le recensioni ma dobbiamo prima passare tramite Google che procederà o meno alla rimozione.

Google non eliminerà una recensione perché negativa, ma la cancellerà in quanto viola le sue policies in materia.

Ad esempio, Google eliminerà recensioni che contengono un linguaggio violento e provocatorio; naturalmente eliminerà anche contenuto che non si basa su esperienze reali e che non rappresenta in maniera accurata l’esperienza ha avuta con un servizio o con un determinato prodotto.

Insomma, non possiamo eliminare direttamente noi una recensione negativa su Google, ma possiamo chiederne la rimozione se in conflitto con alcune regole.

Per ogni eventualità, puoi fare riferimento all’assistenza Di Google My Business, per segnalare eventuali recensioni che, secondo te, violano alcune norme.

Un’altra soluzione che abbiamo per rimuovere una recensione è chiedere alla persona che la ha lasciata di cancellarla. Personalmente mi è capitato di rimuovere (dopo anni) una recensione negativa che avevo lasciato ad una professionista; non che la recensione fosse ingiusta, ma anzi l’avevo argomentata anche piuttosto bene, ma ormai era passata parecchia acqua sotto i ponti e, secondo me, non era più il caso di mantenere questo “stigma” perché forse nel corso degli anni era professionalmente cresciuta.

Sfruttare le recensioni per far crescere la nostra attività

Abbiamo già detto che le recensioni sono un ottimo modo per mostrare a tutti la nostra bravura e la nostra professionalità, e quindi dovrebbero essere sfruttate il più possibile.

C’è però un’altra cosa da considerare altrettanto importante: se riceviamo molte recensioni negative, probabilmente un motivo ci sarà. È anche molto probabile che in tutte queste recensioni negative ci siano degli elementi ricorrenti che tutti, chi più chi meno, menzionano.

Se troviamo questi elementi ricorrenti, e se riusciamo a isolarli da tutto il resto, vedremo che allora lì c’è un’ottima occasione di crescita: se ad esempio tutti si lamentano del fatto che siamo sempre in ritardo e che le nostre capacità comunicative non sono un granché, beh, allora, quella potrebbe essere un’ottima indicazione che ci potrebbe far capire che dovremmo lavorare seriamente sui nostri metodi organizzativi e anche sulle nostre capacità comunicative perché in realtà quelle sono le mancanze che gli utenti spesso lamentano.

Oltretutto questo è anche un modo per vedere il buono anche in una recensione negativa: se noi ci barrichiamo, alziamo le nostre difese e smettiamo di ascoltare quello che gli altri hanno da dirci, perdiamo un’occasione d’oro che ci viene data per capire dove e come possiamo migliorare.

Conclusioni

Capire come rispondere alle recensioni su Google è solamente il primo passo nel nostro percorso di miglioramento di presentazione della nostra azienda verso l’esterno. Tramite la nostra risposta alle recensioni abbiamo la possibilità di concludere nel migliore dei modi una collaborazione già positiva, oppure abbiamo la possibilità di prendere al balzo l’occasione per scusarci per un lavoro fatto al di sotto delle nostre possibilità, oppure per spiegarci e, nella peggiore delle ipotesi abbiamo anche la possibilità di eliminare la recensione.

Inoltre, tramite le recensioni, possiamo anche capire molto più chiaramente dove sono i nostri margini di miglioramento e, grazie a queste indicazioni, crescere sempre di più.

Sviluppare la propria professionalità passa anche da questo, ma passa anche da percorsi di formazione più strutturati.

Le recensioni su Google sono solamente un (piccolo) elemento che rientra in una sfera più grande che è la SEO locale, che è un aspetto dell’ottimizzazione del proprio sito assolutamente da non sottovalutare specialmente per le attività locali.

La SEO locale è composta da moltissimi pezzi e ingranaggi che per lavorare correttamente devono incastrarsi tra di loro nella maniera più organica possibile; ho sviluppato un corso di SEO, pensato apposta per le aziende, in cui tra le molte altre cose, affronto anche in maniera dettagliata la questione della SEO locale proprio per guidare chi, come te, non è del mestiere e si occupa di tutt’altro ma, ciò nonostante, ha la necessità e volontà di essere trovato su Google.

Grazie a questo corso quindi avrai la possibilità di imparare nella maniera più approfondita possibile tutti i trucchi e i dettagli della SEO locale, e questo ovviamente include anche le recensioni su Google, e questo ti darà un vantaggio non indifferente sulla tua concorrenza.

Domande frequenti

Perché dovrei rispondere alle recensioni su Google?

Rispondere alle recensioni su Google può migliorare la tua reputazione online, aumentare la fiducia del cliente e fornire preziose informazioni su come migliorare il tuo business. Anche rispondendo alle recensioni negative in modo costruttivo, puoi trasformare un’esperienza negativa in un’opportunità per dimostrare l’eccellenza del tuo servizio clienti e la tua professionalità.

Come rispondere alle recensioni negative su Google?

Quando rispondi a una recensione negativa, è importante mantenere la calma e la professionalità. Prima di tutto, ringrazia il cliente per il feedback. Successivamente, riconosci le loro preoccupazioni e fai un passo in avanti per risolvere il problema, se possibile. Evita di essere difensivo o aggressivo. Ricorda, la tua risposta non è solo per il recensore, ma anche per altri potenziali clienti che leggono le recensioni.

Come posso utilizzare le recensioni su Google per migliorare la mia attività?

Le recensioni su Google forniscono un feedback diretto dei clienti sul tuo business. Possono aiutarti a capire cosa stai facendo bene e dove c’è margine di miglioramento. Utilizza le recensioni per individuare tendenze o problemi comuni che potrebbero richiedere un’attenzione particolare. Ricorda, ogni feedback, positivo o negativo, è un’opportunità per migliorare.