Ecco di cosa parleremo
Internet nel corso dei suoi decenni di vita, si è evoluto tantissimo ma, tutto considerato, non sono poi tanti gli elementi che hanno apportato cambiamenti massicci, significativi e in un relativamente breve periodo di tempo. Tra questi elementi c’è, sicuramente, l’implementazione delle recensioni degli utenti: tramite le recensioni, infatti, le persone possono condividere “senza filtri” con altri utenti l’esperienza che hanno avuto utilizzando un determinato prodotto o servizio. Questi feedback possono essere sia negativi sia positivi e, nell’uno e nell’altro caso, hanno la possibilità di influenzare in maniera diretta la nostra digital reputation.
Cos’è la propria digital reputation
Come avrai già capito leggendo il mio cappello introduttivo, la propria digital reputation altro non è che la nostra reputazione digitale, ossia, in soldoni, quello che la gente pensa, ma soprattutto dice, di noi sui canali digitali.
Ma digital reputation ha un’accezione più vasta rispetto a web reputation: laddove, infatti, web reputation indica la percezione che gli utenti hanno di un brand sul web, la digital reputation riguarda sempre la percezione che gli utenti hanno di un brand, ma non include solamente il web, ma anche tutti quei canali digitali che vengono utilizzati per promuoversi, e segue un po’ la stessa distinzione che avevamo fatto tra web marketing e digital marketing.
Per quanto, comunque, questa distinzione si possa fare, la cosa più importante da tenere a mente non è tanto la differenza di termini, quanto invece il fatto che la propria reputazione è importante.
Perché la digital reputation è importante per le aziende
Supponiamo che tu debba gestire un ecommerce, il che, oltre a prevedere un aspetto tecnico, include anche un aspetto più pratico e umano. Mi spiego: supponiamo che un cliente abbia acquistato un prodotto sul tuo ecommerce e che tutto sia andato bene. Quindi è andata bene la fase di acquisizione, è andata bene la fase di acquisto ed è andata bene la fase di spedizione.
Una volta che però il prodotto è arrivato nelle mani del cliente, questo prodotto è difettoso e non funziona come dovrebbe, e già qui l’utente incomincia ad indispettirsi. Allora scrive alla tua assistenza clienti per organizzare un reso, ma per qualche ragione, il reso non va come doveva e quindi, questo utente ci rimette tempo e soldi.
Particolarmente inviperito, allora l’utente lascia una recensione negativa sul tuo ecommerce, ma non solo: ne parla anche sui social, ai suoi 10595 amici. Ora, è vero che il tuo ecommerce ha concluso una vendita ma questa cattiva esperienza ha fatto sì che molti altri utenti leggessero la sua esperienza negativa e, in conseguenza di questo, abbiano così deciso di non acquistare da te.
Questo è esattamente il perché è importante la web reputation della propria azienda: far sì che la nostra web reputation (o anche la nostra digital reputation) siano il migliore possibile è la pubblicità migliore che possiamo farci, perché, sostanzialmente, nulla vale come quella che in gergo si chiama “social proof”, ossia una prova vera e tangibile di quello che persone reali pensano di noi.
La nostra macchina del marketing può funzionare in maniera impeccabile, ma se la nostra digital reputation ha falle importanti, queste mancanze faranno sì che tutti gli sforzi che noi mettiamo in campo per pubblicizzare i nostri prodotti e i nostri servizi risultino vani.
Reputation management: come farlo nella maniera migliore possibile
La propria digital reputation passa da ogni singola interazione che gli utenti hanno con noi, e con “noi” intendo noi personalmente ma anche noi tramite il nostro ecommerce e le nostre varie presenze sul web e nel mondo digitale.
Partiamo con le interazioni che gli utenti hanno con noi e con ciò che “buttiamo là fuori”, ossia i nostri contenuti.
Content marketing: creare contenuti di qualità per costruire fiducia
Ciò che noi pubblichiamo su tutte le nostre piattaforme digitali, il che quindi include il nostro sito, i social, podcast, video su YouTube e così via possono essere fruiti on demand e a tempo indefinito dagli utenti interessati a ciò che diciamo.
Se noi, con il tempo, costanza e impegno, ci dedichiamo a pubblicare contenuti di qualità e utili, questo, con il tempo, servirà a creare dei piccoli mattoncini che, uno dopo l’altro, costituiranno la nostra digital reputation.
Gli utenti, infatti, inizieranno a leggere i nostri contenuti, ascoltare i nostri podcast, guardare i nostri video, insomma, inizieranno ad essere interessati da ciò che abbiamo da dire. Se nel tempo dimostriamo di avere la capacità e la costanza di pubblicare contenuti utili e informativi allora, gli utenti incominceranno a fidarsi di noi e saranno quindi più propensi ad acquistare i nostri prodotti e i nostri servizi perché ci percepiranno come affidabili ed esperti.
Non è un caso che Google stia spingendo moltissimo su questa affidabilità, proprio come elemento distintivo che può aiutarci in un migliore posizionamento sul motore di ricerca, il che è ancora più vero ora che la creazione di contenuti è molto più semplice e automatizzabile con strumenti di intelligenza artificiale come ChatGPT.
Se ciò che pubblichiamo non viene creato automaticamente da un software, ma è il risultato della nostra esperienza sul campo, questo, nel tempo, si tradurrà in una migliore reputazione digitale e questo, a sua volta, si tradurrà in una sempre minore frizione che si interporrà tra ciò che noi offriamo e gli utenti che potrebbero essere interessati a pagare per ciò che noi offriamo.
Ovviamente, è vero anche il contrario: se ciò che noi pubblichiamo non ha valore, è superficiale, e in realtà non serve a nessuno, magari la nostra digital reputation non ne verrà scalfita ma non crescerà nemmeno e noi, ovviamente, non vogliamo questo, ma vogliamo che la nostra percezione che gli utenti hanno sia sempre più positiva, ed è qui che entra in gioco un fattore più diretto, umano e immediato, ossia le recensioni.
Come fare online reputation management attraverso le recensioni
Chiunque di noi abbia fatto degli acquisti online avrà sicuramente visto e, in qualche misura, si sarà fatto anche influenzare dalle recensioni. In maniera molto semplice, più recensioni positive ci sono su un prodotto o un servizio, maggiore sarà il suo valore percepito e, a parità di prezzo e di caratteristiche con un altro prodotto o servizio concorrente, gli utenti saranno naturalmente più predisposti ad acquistare quello con maggiori recensioni positive.
Allo stesso modo, un’abbondanza di recensioni negative farà, senza dubbio, passare il messaggio che il prodotto o il servizio in questione non è di particolare qualità o particolarmente affidabile e, in conseguenza di questo, gli utenti saranno più portati a non acquistarlo.
Va da sé quindi che seguire da vicino le recensioni che ci lasciano agli utenti può essere sicuramente un ottimo modo per tenere sott’occhio la propria web reputation o comunque la propria digital reputation.
Di norma, quando un utente ci lascia una recensione, dovremmo sempre rispondere sia che sia positiva, ma soprattutto nel caso in cui questa sia negativa. Nel caso in cui la recensione sia positiva, meglio così, ovviamente, ma possiamo sfruttare l’occasione per dimostrare alle altre persone che potrebbero essere interessate a fare affari con noi, che siamo gentili e disponibili, in questo caso, ringraziando il cliente che si è rivolto a noi, e invitandolo anche a ricontattarci nel caso in cui avesse di nuovo bisogno.
Ma, come tutti sappiamo, le transazioni non vanno sempre bene, anzi! Ed è proprio qui che viene fuori l’utilità di rispondere alle recensioni negative. Partiamo dal presupposto che siamo umani e quindi è possibile che il prodotto o il servizio che abbiamo offerto, per una qualche ragione sia sotto le aspettative del cliente perché magari eravamo sottotono, non ci sentivamo particolarmente coinvolti dal progetto o una qualunque altra ragione.
In questi casi, rispondere ad una recensione negativa, non solo può servire a “calmare” il cliente o l’utente indispettito, ma serve anche per dimostrare alle persone che si vorrebbero rivolgere a noi in futuro che abbiamo la padronanza e sappiamo come gestire le situazioni negative.
Se riusciamo a “calmare” come dicevamo prima la persona, questa potrebbe essere meno incline a farci una cattiva pubblicità magari sui social o magari con il passaparola all’interno della propria cerchia che, per quanto non rientri nella sfera della reputazione online, è una leva di marketing fortissima.
Per quanto riguarda invece la nostra risposta alla recensione negativa che potrebbe, positivamente, influenzare potenziali utenti e clienti futuri, ricordiamo che è sinonimo di professionalità riconoscere i propri errori e, perché no, offrire un qualche modo per compensare queste mancanze.
Il fatto di essere così proattivi e professionali non farà altro che migliorare la percezione che altre persone potrebbero avere di noi, facendo inoltre sì di avere la possibilità di trasformare un elemento potenzialmente negativo in un elemento potenzialmente positivo.
Come posso monitorare la mia reputazione online?
Alla luce di tutto questo, capiamo che, quindi, avere sempre il polso della nostra digital reputation è molto importante. Essendo grandissima la varietà di strumenti su cui abbiamo la possibilità di interagire con le altre persone online, sarà altrettanto grandissima la varietà di modi che noi possiamo utilizzare per tenere d’occhio la nostra reputazione online.
Possiamo utilizzare strumenti creati appositamente per questo, ma possono avere anche costi interessanti, oppure possiamo farlo “più da vicino” utilizzando le piattaforme che normalmente utilizziamo.
Digital reputation tramite i propri contenuti
Ovviamente, tutto inizia, con ciò che noi pubblichiamo. In questo senso, quindi, il modo migliore per monitorare la propria reputazione online è far sì che questi contenuti risultino sempre i migliori possibili. Come dicevamo prima, se noi ci impegniamo a pubblicare sempre contenuti utili e di qualità la nostra reputazione non potrà fare altro che crescere.
Qui useremo uno strumento che utilizzeremmo comunque per pubblicizzare la nostra azienda per avere un’idea più chiara e più da vicino su quello che pensano gli utenti di noi, ossia i social. Nulla ci vieta, quindi, di rispondere a commenti sui nostri profili e, comunque di interagire con la nostra community perché è solamente così che, nel tempo, daremo linfa vitale alla nostra digital reputation.
Digital reputation sul web
Se siamo un’azienda o un professionista che offre servizi in una specifica località, allora potremmo utilizzare le recensioni di Google per interagire più da vicino con le persone e rispondere ai loro feedback.
Se in senso più generale, abbiamo un sito web, comunque possiamo crearci un Google Alert, che ci avvisi ogni qualvolta una menzione del nostro nome, o della nostra azienda, viene indicizzata da Google.
A proposito di questo, Google Alert può essere un ottimo strumento per ottenere dei link esterni, che sono estremamente utili per posizionarsi meglio.
L’utilizzo di Google Alert e l’importanza dei link esterni sono due degli argomenti che ho trattato in maniera approfondita nel mio corso di ottimizzazione per i motori di ricerca.
Conclusione
Gestire nella maniera migliore possibile la propria digital reputation è sicuramente un ottimo modo, al pari del marketing puro e semplice, per posizionare e vendere i nostri prodotti o i nostri servizi. Ma se è ormai assodato e pacifico per tutti che il marketing sia un canale fondamentale, è più raro che le aziende concentrino parte dei loro sforzi e delle loro risorse sulla gestione della propria reputazione sulle proprietà digitali che gestiscono.
Assicurarsi che gli utenti parlino bene di noi non può che far bene alla nostra attività, ma è soprattutto la gestione dei feedback negativi e delle crisi a fare la differenza. E’ proprio attraverso questa gestione accorta che abbiamo la possibilità di volgere elementi che potrebbero essere potenzialmente negativi in fattori che, sempre potenzialmente, potrebbero far crescere la nostra azienda, e di conseguenza anche il nostro fatturato.
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